24/7 uur service met één aanspreekpunt

AKOR Vastgoedbeheer wil haar klanten alle ‘gedoe’ uit handen nemen met een hoog serviceniveau en vaste afspraken. “We werken met klantspecifieke afspraken”, verklaart Gerinda Phielix-Baan, Teamleider bij AKOR Vastgoedbeheer. “Binnen deze overeenkomst helpen we onze klanten 24 uur per dag en 7 dagen per week met planmatig- en storingsonderhoud. We geloven in een duurzame samenwerking, met één aanspreekpunt voor onze klanten. We vinden het belangrijk dat zij altijd vanuit AKOR Vastgoedbeheer worden bediend, ook buiten kantooruren.”

AKOR Vastgoedbeheer is ontstaan vanuit de AKOR Groep. Met Vestigingen in Rijssen, Nijverdal, Pijnacker en een dependance in Soesterberg een landelijk opererende aannemer met veel verschillende opdrachtgevers: van retailers tot woningcorporaties en van klein tot heel groot. “Daaruit is een groep handige mensen gekomen, die snappen waar het in vastgoedbeheer om gaat. Hoewel we dus al veel langer bestaan, hebben we twee jaar geleden een eigen naam gekregen. Alles wat je aandacht geeft, groeit. Dat geldt ook voor AKOR Vastgoedbeheer. Inmiddels hebben we naast de projecten van AKOR Groep ook veel eigen opdrachtgevers.”

‘Nee’ bestaat niet
“We doen waar we goed in zijn en dat doen we goed!”, verklaart Gerinda het succes. “We zijn praktisch, maar ook creatief. Geen vraag is ons te gek en ‘nee’ bestaat bij ons niet. We durven op een andere manier naar een klantvraag te kijken. Als onderdeel van een grote groep hebben we veel kennis onder één dak, maar we denken ook daarbuiten. Zo zetten we weleens drones in voor de inspectie van een onbereikbaar dak. Ons team kijkt nuchter naar een probleem en zoekt de slimste oplossing. Ook als die niet voor de hand ligt.”

we streven er naar onze klanten te helpen aan een hoger first time fix percentage

Gerinda Phielix-Baan

First time fix
“We streven er naar onze klanten te helpen aan een hoger first time fix percentage”, gaat Gerinda verder. “Dat begint met zo goed mogelijk uitvragen wat er aan de hand is, zodat onze servicemonteur met een goed uitgeruste bus gaat rijden. Vanaf het moment dat het Klant Contact Centrum van AKOR Vastgoedbeheer gebeld wordt, wordt alles ook gerapporteerd. Daar komt geen papier aan te pas. Onze servicemonteurs en kantoormedewerkers communiceren allemaal in het systeem YellowQ. Dat hebben we mede-ontwikkeld en is dus helemaal aangepast aan ons werkproces. Alles wordt hierin vastgelegd, van de opname en verwerking tot aan de facturatie. Ook informatie die we onderweg tegenkomen wordt gerapporteerd, met de bijbehorende foto’s voor, tijdens en na de klus en afgesloten met een handtekening van de klant.”

“Door nauwkeurige informatie-inwinning kunnen we zo veel mogelijk storingen in één keer oplossen. De melder van de storing, de gebruiker van het pand, is blij dat hij snel geholpen is. Direct daarna voorzien we ook onze opdrachtgever -de woningcorporatie, pandeigenaar of belegger- van alle informatie, zodat ook zij het project en de facturatie snel kunnen afhandelen.”

Eén eindverantwoordelijke
Daarnaast hebben de klanten van AKOR Vastgoedbeheer altijd hetzelfde aanspreekpunt. “Al onze vastgoedmedewerkers zijn in eigen dienst. Voor specialismen huren we wel onderaannemers in, maar bij ons op kantoor is er één eindverantwoordelijke die alle informatie managet en zorgt dat de juiste mensen op de juiste plek zijn. Voor veel van onze klanten is Storingservice.nl buiten kantooruren de achtervang. Hier zijn per klant afspraken over gemaakt. Maar ook dan staan onze eigen mensen paraat om bij te springen als dat nodig is.”

“De klant belt te allen tijde AKOR Vastgoedbeheer. ‘s Avonds in het weekend is ons nummer doorgeschakeld naar Storingservice.nl. Zij beantwoorden de telefoon met onze naam en op basis van onze beslisboom gaan ze wel of niet op pad. Bij twijfel, of als ze niet voor die klant rijden, neemt Storingservice contact op met onze verantwoordelijke vastgoedmedewerker.”

je zoekt een partij die, ook als je zelf niet de touwtjes in handen hebt, jouw waarden uitdraagt

Gerinda Phielix-Baan

Perfecte match
“Onze klanten doen zaken met ons. Zij mogen dus ook verwachten dat er altijd op onze manier en vanuit onze naam gewerkt wordt. Storingservice.nl heeft dat goed aangevoeld. Zij sturen een vakman die de pijn er uit haalt en een calamiteit snel oplost. Op basis van hun complete rapportage, neemt onze eigen storingsdienst het de dag daarna weer over. Vanaf 7 uur ’s morgens zijn wij weer het gezicht. Dat is een perfecte match.”

Zonder Storingservice.nl kregen de vastgoedmedewerker van AKOR Vastgoedbeheer buiten kantooruren alle telefoontjes binnen. “Maar je moet van je medewerkers geen callcenter maken”, vindt Gerinda. “Ze hebben hun welverdiende rust nodig om hun werk overdag voor de volle 100% te kunnen doen. Dat gaat niet als ze te pas en te onpas meldingen krijgen en regelmatig ’s nachts hun bed uit moeten. Terwijl je dit heel goed kunt overlaten aan iemand die deze business snapt.”

Dezelfde waarden
“We werken nu zo’n anderhalf jaar samen met Storingservice.nl en dat bevalt heel goed. Je zoekt een partij die, ook als je zelf niet de touwtjes in handen hebt, jouw waarden uitdraagt. Daarin hebben we elkaar prima gevonden. Natuurlijk is er in het begin wel wat evaluatie nodig om het beste uit de samenwerking te halen. Maar binnen een halfjaar waren we helemaal op elkaar ingespeeld. We weten elkaar nu ook te vinden bij nieuwe projecten. Zo is Storingservice.nl betrokken bij een groot bouwproject van de AKOR Groep. Daar zijn ze, naast onze eigen projectleiders, het aanspreekpunt voor de nachtelijke uren.”

storingservice.nl representeert ons, dat kan alleen als je elkaar begrijpt en vertrouwd

Gerinda Phielix-Baan

Van onze opdrachtgevers krijgen we ook goede reacties. Zij vinden het heel prettig dat we met hulp van Storingservice 24 per dag klaarstaan, maar tegelijkertijd ook zelf ook nog steeds bereikbaar zijn. Daar ligt onze meerwaarde. Het probleem wordt altijd snel opgelost en door de goede samenwerking met Storingservice halen we ook de juiste informatie op voor een vlotte opvolging. Omdat we elkaar als bedrijven goed snappen en op dezelfde manier werken, kunnen we onze klanten optimaal bedienen. Storingservice representeert ons, dat kan alleen als je elkaar begrijpt en vertrouwd.”