CED noemt zichzelf de waardespecialist. Ruim 1500 medewerkers in 14 Europese landen zijn dagelijks bezig om wat waardevol is voor hun klanten, van waarde te houden. “Verschillende bedrijfstakken regelen alles wat met schade te maken heeft”, verklaart Willem de Beurs, teammanager bij CED Repair. “Van noodhulpverlening tot herstel van auto’s, huizen, bedrijfspanden en personen, zowel zakelijk als particulier. We doen er alles aan om waarde-achteruitgang, oftewel schade, vast te stellen, te repareren en waar mogelijk te voorkomen.”
CED Repair werkt in opdracht van verzekeringsmaatschappijen, woningcorporaties en VvE’s aan herstel in natura. “Bij schade verzorgen wij de reparatie, in plaats van geld uit te keren”, legt Willem uit. “En we proberen de schade ook zo veel mogelijk beperken. Een snelle noodvoorziening voorkomt vaak veel vervolgschade. Denk aan een lekkage: hoe langer het lekt, hoe meer waterschade ontstaat aan vloeren en plafonds.”
“Voor schadenbeperkend werk is snelheid noodzakelijk”
Willem de Beurs, CED Repair
Spoedeisende zaken
“We hebben frequent met spoedeisende zaken te maken, ook buiten kantoortijden. Hiervoor is onze meldkamer 24/7 bereikbaar. Buiten kantoortijden hebben we als partner Storingservice voor calamiteiten. Hun dienstverlening sluit goed aan bij die van ons. Weekend- of nachtdiensten zijn vaak lastig in te vullen. Als een loodgieter ‘s nachts zijn bed uit moet voor een spoedklus, moet hij de volgende dag ook weer gewoon zijn dienst draaien. Aannemers worstelen daar mee. Storingservice vult die niche op.”
CED heeft geen eigen vaklieden in dienst, maar werkt met een netwerk van onderhouds- of herstelbedrijven en storingsdiensten.“Storingservice doet voor ons bijvoorbeeld elektra of cv-storingen en loodgieterswerk. We hebben hen gekozen vanwege de landelijke dekking. Voor schadenbeperkend werk is snelheid noodzakelijk. Daarom hebben we concrete afspraken over de termijn waarin ze contact opnemen met de klant en hoe snel ze ter plaatse moeten zijn.”
Noodvoorziening
“Als er door een noodvoorziening geen verdere schade meer ontstaat, heeft de storingsdienst haar werk gedaan”, gaat Willem verder. “Daarna zetten wij het reguliere herstel in gang. Storingservice koppelt hun werkzaamheden buiten kantooruren netjes terug op een werkbon. Die zetten wij door naar onze herstellers. Zij weten dan wat er aan de hand is en het kunnen het verder oppakken.”
Service with a smile
CED gaat voor ‘service with a smile’. “Het is nooit fijn om geconfronteerd te worden met schade. Juist dan is het mooi om mensen weer blij te maken met verrassend goede dienstverlening. Je buigt iets negatiefs, een schade, om naar iets positiefs door het af te ronden met een lach.”
“Je buigt iets negatiefs, een schade, om naar iets positiefs door het af te ronden met een lach”
Willem de Beurs, CED Repair
Volgens Willem is service with a smile voor Storingservice net zo belangrijk. “Daarmee waarborg je de klanttevredenheid en uiteindelijk een succesvolle organisatie. We hebben dus geen klachten. Toch blijft continue aandacht voor service belangrijk, bijvoorbeeld door na afloop van een bezoek te vragen naar de dienstverlening. Dan leg je jezelf bepaalde werkmethoden op en komt service with a smile nog meer tot uiting.”
Veiligstellen van de situatie
“Over het algemeen horen we positieve reacties, hoewel het verwachtingspatroon van mensen soms erg hoog is. Een storingsmonteur stopt een lekkage, maar gaat niet hakken en breken om alles te herstellen. Dat is niet de bedoeling, maar de klant ervaart dat wel eens anders. Dat maakt extra belangrijk om goed te communiceren wat de taak van Storingservice is: het veiligstellen van de situatie en de schade beperken.”
