Met ruim 14.000 woningen in Dordrecht, Zwijndrecht en Hendrik-Ido-Ambacht is Trivire de grootste woningeigenaar en -verhuurder in Zuid-Holland-Zuid. “Dit zijn vooral sociale huurwoningen en de bijbehorende voorzieningen”, verklaart Jeanne de Waard, Teamleider van het Klant Contact Centrum (KCC) van Trivire. “Een woningcorporatie moet zijn corebusiness uitvoeren: betaalbare woningen beschikbaar maken voor een grote groep mensen. Met goed onderhouden huizen in prettige buurten wil Trivire daarin echt wat voor mensen betekenen.”
Er is dan ook voortdurend aandacht voor de huurders. Jeanne: “Zij kunnen altijd terecht bij het KCC. Trivire gaat uit van het één ingangsprincipe. Alle vragen, verzoeken en klachten van onze klanten komen bij ons binnen. Het overgrote deel daarvan handelen we zelf af, zo’n 20% gaat door naar andere afdelingen. We behandelen ook alle reparatieverzoeken of storingen. Die plannen we in bij onze eigen onderhoudsdienst of de aannemer.”
“Het is belangrijk dat de dienstverlening van Trivire en Storingservice hetzelfde is.”
Jeanne de Waard, Trivire
24 uur per dag geholpen
“We willen onze huurders altijd goed van dienst zijn”, gaat Jeanne verder. “Als er iets mis is, moeten ze 24 uur per dag worden geholpen. Het KCC is doordeweeks van 8:30 tot 16:30 uur bereikbaar. Buiten deze tijden worden huurders indien nodig doorgeschakeld met Storingservice. Zij pakken alle spoedstoringen voor ons op en stellen de situatie in elk geval veilig. Als het nodig is kijken wij er de volgende werkdag verder naar.”
Naadloos aansluitende service
Jeanne vindt het belangrijk dat de dienstverlening van Trivire en Storingservice hetzelfde is. “Dat wil zeggen: netjes zijn bij de mensen thuis en storingen snel oplossen. Dat is wat onze huurders van ons kennen. En Storingservice hanteert ook dezelfde regels voor bijvoorbeeld kosten. Veel reparaties zijn voor rekening van Trivire. Maar als een huurder zijn sleutel vergeet, dan rekenen we de kosten voor de slotenmaker door. Dat melden wij en ook Storingservice vooraf duidelijk, zodat de klant kan beslissen.”
“Als er zaken anders of beter kunnen, is er in overleg veel mogelijk.”
Jeanne de Waard, Trivire
De diensten van Storingservice en Trivire sluiten ook letterlijk naadloos op elkaar aan. “Elke ochtend krijgen we per mail een overzicht en rapportage van de storingen van de afgelopen nacht. Zo kunnen we precies zijn welke acties zijn ondernomen en welke vervolgacties eventueel nodig zijn. We werken heel prettig samen met Storingservice, vooral door de goede communicatie. Ze hanteren vooraf afgesproken, vaste tarieven per call en per reparatie. En als er toch nog zaken anders of beter kunnen, is er in overleg veel mogelijk.”
Extra hulp bij drukte
“Zo zijn we aan het onderzoeken of Storingservice ons ook op drukke dagen kan ondersteunen. Na bijvoorbeeld een storm hebben we soms 40% meer telefoontjes per dag. Nu neemt Storingservice alleen de telefoon op als ons kantoor gesloten is, maar het zou fijn zijn als ze ons dan ook kunnen helpen. Als de telefoon automatisch naar Storingservice doorschakelt bij een x aantal wachtenden of een bepaalde wachttijd, hoeven onze klanten nooit lang te wachten. Dat is voor onze organisatie een efficiënte oplossing om onze huurders ook in drukke tijden goed te helpen.”
